IL PASSAPAROLA ONLINE: IL CASE STUDY SU TRIPADVISOR

8. Limiti e future ricerche

Attraverso la letteratura analizzata, il presente studio è riuscito a raggiungere l’obiettivo prefissato, ovvero quello di analizzare le recensioni come uno strumento integrante delle decisioni d’acquisto.
Con questo obiettivo in mente, si data risposta a due distinte ipotesi: la prima si è dimostrata essere vera, perché l’intelligenza collettiva non è solo in grado di contrastare le recensioni false ma è addirittura la fonte di una nuova tipologia di classificazione dei servizi turistici, basati sulla qualità dell’esperienza e nota con il nome di Guest Rating. La seconda ipotesi, invece, si è dimostrata essere falsa perché, contrariamente da quanto supposto, il business che ruota intorno a TripAdvisor non influenza la credibilità del sito e dei suoi contenuti ma, anzi, i siti di recensioni online sono spinti ad arginare il fenomeno delle recensioni false al fine di mantenere alta la popolarità, imparzialità e fiducia nel sito e, di conseguenza, ad incrementare il loro business. Si parla, infatti, di commercializzazione della fiducia proprio perché senza fiducia nelle recensioni il sito stesso verrebbe a morire e con sé anche tutte le azioni di intermediazione commerciale.

Da un punto di vista metodologico si evidenziano dei limiti alla ricerca. I risultati dello studio derivano da quanto evidenziato dalla letteratura internazionale turistica e di marketing, categorizzando lo studio come di natura teorica, senza aver realizzato alcuna intervista o questionario a turisti e ad altri attori coinvolti del settore turistico.

Inoltre, manca un approfondimento sui risvolti economici delle recensioni online nel settore turistico. I social network e gli UGC sono ormai una realtà assodata, che incide sulle decisioni di acquisto dei clienti e, pertanto, è opportuno comprendere come sfruttare l’influenza del passaparola per incrementare il business e la fedeltà dei clienti, oltre ad utilizzarlo come strumento per migliorare l’offerta.

Nonostante i limiti evidenziati, l’analisi del fenomeno dei siti di recensione online risulta essere interessante e significativo nei meccanismi della società contemporanea, sia nell’emergere del fenomeno del guest rating che va sostituendosi allo star rating, sia nell’emergere di nuove forme di commercializzazione, esclusivamente legate al fattore fiducia. Si auspicano, pertanto, ulteriori studi e approfondimenti in tale direzione, al fine di corredare il framework concettuale di questo studio con evidenze empiriche e statistiche.

NOTA: L'articolo è attualmente in fase di pubblicazione e la presente dispensa ne rappresenta un estratto