IL PASSAPAROLA ONLINE: IL CASE STUDY SU TRIPADVISOR

3. Rassegna Letteraria

TripAdvisor è sicuramente tra i siti più popolari al mondo, con 375.000.000 visitatori unici al mese, più di 250.000.000 recensioni su circa 5.200.000 hotel, ristoranti e attrazioni. Questo fa sì che TripAdvisor sia una delle fonti di informazioni maggiormente utilizzate dai turisti nel pianificare il loro viaggio.

Le raccomandazioni di altri turisti attraverso gli UGC influenzano le scelte dei consumatori su dove andare in vacanza, quale hotel prenotare e, una volta a destinazione, quali attrazioni visitare e dove andare a mangiare. Ben il 77% dei viaggiatori leggono sempre le recensioni di TripAdvisor prima di scegliere un hotel, il 50% prima di scegliere un ristorante e il 44% prima di scegliere un’attrazione. L’80% legge almeno 6-12 recensioni prima di prendere una decisione e il 53% non prenota un hotel se questo non ha alcuna recensione.

I numeri confermano che le recensioni sono dei contenuti molto importanti nella pianificazione di un viaggio e coinvolgono sempre più utenti, definiti prosumer. Il termine prosumer indica in realtà più cose: dal consumatore attivo, che contribuisce allo sviluppo del prodotto o servizio fino a diventare un vero e proprio produttore, fino all’utente che genera e condivide contenuti online (Costa, Testa 2012). Il prosumer è quindi l’espressione della creatività condivisa, in quanto combina la creatività individuale – personalizzazione – alla socialità – passaparola e condivisione delle esperienze (Costa 2005).

Per il turista-prosumer la creazione, condivisione e lettura di UGC, quali le recensioni, diventa un tassello fondamentale della ricerca di informazioni su un viaggio, tanto da trasformare internet da “new media” a “we media” (Gillmor, 2006), esaltando la componente partecipativa dal basso.

Nonostante le difficoltà empiriche e teoriche di categorizzare le motivazioni dei turisti nel condividere le loro esperienze, l’automiglioramento sembra essere il fattore che spinge a condividere e valutare le esperienze di viaggio. A questo si affiancano altre motivazioni secondarie, come l’altruismo, iniziare una crescita personale, dimostrare una conoscenza superiore affermandosi come opinion leadership e costruire ed esprimere la propria identità.

Motivazioni confermate anche da uno studio realizzato da Tripadvisor, secondo il quale le motivazioni che spingono i consumatori a scrivere una recensione sono

•       La gratificazione nel condividere informazioni utili con altri viaggiatori

•       La voglia di condividere una bella esperienza con altri viaggiatori

•       La voglia di comunicare alla struttura alberghiera i suoi punti di forza e debolezza

•       Il senso di appartenenza alla Community di Tripadvisor

•       Il desiderio avvertire altri viaggiatori di una brutta esperienza vissuta